Паралич выбора

Когда клиенты заходят ко мне на страничку в Авито, у них "разбегаются глаза". Частенько я получаю несколько десятков фотографий, с просьбой найти каждый конкретный отмеченный камень, взвесить, посчитать цену, снять видео, совместить с другими камнями. Цены у меня невысокие, потому многие входят в раж и присылают следом еще несколько десятков фотографий. Потом еще немного, и еще немного. Они "боятся упустить самый красивый камень", а потому просят снова и снять видео выбранных вариантов и всех прочих оставшихся камней. Думают, сомневаются, очень вежливо просят показать другие варианты. А еще сообщить о поступлении новой партии "более красивых камней" в первую очередь и по личным контактам. И таких клиентов много. Я не жалуюсь, это интересный опыт и повод написать статью.

Перед тем как брать заказ в работу, я задаю стандартные уточняющие вопросы и подбираю камни согласно поставленной задаче. И чем больше вариантов выбора предлагаю, тем дальше клиенты уходят от заданных ими требований, тем сложнее им определиться, тем больше накаляется градус общения, тем больше критики и резких высказываний. Большое количество вариантов вызывает в клиентах фрустрацию и усталость.

Этот феномен психологи называют "ПАРАЛИЧ ВЫБОРА". Он возникает, когда нам приходится выбирать из вариантов, которые трудно сравнивать. Проще говоря, паралич принятия решений можно описать как настолько трудный выбор между действием А или В, что мы выбираем действие С или вообще ничего не делаем.

Любопытное исследование провели Дэн Гилберт и Джейн Эрберт в Гарварде. Студенты-фотографы делали множество снимков на протяжении всего учебного года. В конце им разрешили выбрать и вставить в рамку всего две самые любимые фотографии, а забрать домой только одну из них. Причем половине студентов нужно было выбрать свою фотографию сразу (без возможности изменить свое решение позже). Другой группе была предложена возможность изменить свое решение в течение следующей недели.

В ходе эксперимента в двух группах измерялась удовлетворенность сделанным выбором. Исследование показало, что когда у студентов была возможность изменить свое мнение, они были значительно МЕНЕЕ удовлетворены выбранной фотографией. Те, кто не мог изменить своего решения, напротив, были довольны своим выбором спустя время.

Что мешает быстро принять решение?

1. Психолог Барри Шварц утверждает, что оптимальное количество вариантов для быстрого и продуктивного выбора - от 3 до 7.

При выборе аромата, например, обоняние может быть утрачено или выдавать ложные ассоциации после 5 варианта. При принятии решений, основанных на сенсорном восприятии (запах, вкус, звук, визуальный образ, тактильные ощущения, вибрация, ощущения вестибулярного аппарата) после 7 варианта у большинства наступает усталость, снижающая способность различать нюансы.

Ученые из Колумбийского университета провели исследование 750 000 клиентов инвестиционной группы Vanguard и обнаружили интересную закономерность. Когда клиентам было предложено 5 вариантов вкладов, 70,1% клиентов смогли выбрать один из них. При 15 вариантах - 67,7%, при 35 - 63,0%. Каждые 10 дополнительных вариантов снижали количество вкладчиков примерно на 2%. Чем больше вариантов вклада получали клиенты, тем был ниже процент тех, кто доверил свои деньги компании.

По мере увеличения сложности выбора, количество энергии, которую отнимает сравнение и анализ, увеличивается. Многие истощаются настолько, что не в состоянии вообще ничего выбрать рационально.

2. При выборе "одного" из множества других, варианты оцениваются с точки зрения упущенных возможностей, а не потенциала (или пользы). Фокус внимания смещается к рассматриванию множества альтернатив, упуская первоначальные цели и задачи, время и силы расходуются на поиск компромисса между "хочу" и "надо".

3. Многие люди, подверженные длительным мукам выбора, являются перфекционистами. Им важно быть уверенным в том, что каждая покупка или решение были лучшими из возможных. Потому они рассматривают все возможные альтернативы, которые только могут себе представить.

Но акцент на лучшем из лучших (журавле в небе) обесценивает рациональный выбор (синицу). Он создает множество переменных, которые уводят от первоначальной цели к сомнениям, побуждают находить недостатки в подходящем варианте. Лучшее - враг хорошего.

Огромное количество вариантов выбора порождает усталость от принятия решений, ощущение упущенных возможностей и сожаление.

4. Поскольку выбор среди равноценных вариантов предполагает ощутимую мыслительную работу, мозг ищет способ расслабиться /отвлечься /отдохнуть. Потому у студентов самые чистые и убранные комнаты во время экзаменов. А когда нужно заполнить налоговую декларацию, приходит идея полить цветы в офисе или убраться на столе.

В другом исследовании Гилберта и Эрберта приняли участие около трехсот врачей. Им был представлен пациент с остеоартритом, которому предстояла операция по тотальному эндопротезированию тазобедренного сустава, так как ранее лекарства ему не помогали. Половине врачей сказали перед операцией, что появилось одно новое лекарство, которое пациент не использовал ранее. Большинство врачей из первой группы отменили операцию и посоветовали пациенту попробовать препарат. Другой половине врачей сообщили, что есть два новых лекарства. Только половина из второй группы решила отменить операцию и испытать препараты.

Чем более сложным кажется выбор решения, тем больше соблазн пустить все на самотёк, либо заняться прокрастинацией.

Как же научиться выбирать быстро?

1. Признайте необходимость рационального выбора.
2. Обозначьте цель, задачу, условия и границы выбора (цена, цвет, размер и т.д.)
3. Распределите варианты на группы.
4. Мягко направляйте себя к вариантам, которые соответствуют вашим долгосрочным целям. Уводите себя от импульсов и порывов, основанных на сиюминутных предпочтениях.
5. Стремитесь к осознанному принятию решений, ищите четкую и доступную информацию для обоснования своего выбора.
6. Принимайте подсказки и советы, которые ускоряют решение, но не ограничивают свободу выбора.
7. Постарайтесь распознать, когда "достаточно хорошо". Остановитесь раньше, чем наступит усталость или ступор.
8. Похвалите себя за эффективное использование своего ценного ресурса - времени.

Я забочусь о своих клиентах, так что не ждите от меня более 7 вариантов.